顧客導線をひく上で大切な２つの考え方。
こんにちは。
デジタル推進室、辻実成です。
今やってる施策は、本当にお客様に喜ばれているのかな？効果が出ているのかな？
これらにyes/noを答えるには、全体像・全体設計が必須です。
全体設計に重要な概念、カスタマージャーニーとバリュージャーニーをご存知でしょうか？下記ではこの２つの意味と使い分けいついて明記する。
カスタマージャーニーとバリュージャーニーは、両方とも顧客の視点から商品やサービスを提供するためのプロセスを捉えるフレームワークです。
その視点やアプローチに違いがあり、両方を理解しておくことが、満足度の高い接点を作る上で大切なことと言えるでしょう。
カスタマージャーニー
顧客が商品やサービスを知る段階から、購入や利用、そしてアフターサポートまでの一連のプロセスを捉え、それぞれのステージで顧客が求める価値やニーズに合わせたマーケティングアクションを実施することが目的です。
つまり、カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスに出会ってから、購入や利用、そしてアフターサポートまでのプロセスを捉え、それぞれのステージで顧客が求める価値を提供することを目的とするフレームワークです。
バリュージャーニー
顧客が商品やサービスを利用する際に、そのプロセスで期待する価値を提供することを目的としています。
つまり、バリュージャーニーは、商品やサービスを購入してから、利用し、アフターサポートまでの一連のプロセスを捉え、それぞれのステージで顧客が求める価値を提供することを目的とするフレームワークです。
カスタマージャーニー：顧客が商品やサービスを知る段階からスタートするため、マーケティングにおいて広告やPR、コンテンツマーケティングなどが重要な役割を果たします。
バリュージャーニー：商品やサービスを利用する際に顧客が求める価値を提供するため、アフターサポートやフォローアップが重要な役割を果たします。
また、
バリュージャーニーは、どの状況でより手厚い価値を提供すればよいか、また、顧客から対価が支払われる時点がいつなのか戦略的に考えていくものです。カスタマージャーニーをビジネスモデルに昇華させたものといえるでしょう。
それぞれのプロセスを組み立て、改善するには下記のような方法が良さそうです。
カスタマージャーニーを組み立て、改善する。
- 顧客の声を聞く：顧客からのフィードバックを収集し、その意見を分析することで、商品やサービスの改善点を把握することができます。アンケートやヒアリング、SNSなどを活用し、積極的に顧客の声を取り入れましょう。
- パーソナライズされたサービスの提供：顧客のニーズや要望に合わせたパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客の満足度を向上させることができます。例えば、顧客の購入履歴や興味をもとに、商品のレコメンデーションを行うなどが挙げられます。
- シームレスな体験の提供：顧客が商品やサービスを購入する際に、ストレスを感じることのないように、シームレスな体験を提供することが重要です。例えば、購入手続きの簡略化や、問い合わせに対するスピーディーな対応などが挙げられます。
- エンゲージメントの促進：顧客との関係性を深めるために、顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、エンゲージメントを促進することが大切です。例えば、SNSでのコミュニケーションや、イベントの開催などが挙げられます。
- 後継サービスや追加サービスの提供：顧客が満足度を高めた商品やサービスに対して、後継サービスや追加サービスを提供することで、顧客のロイヤルティを向上させることができます。
バリュージャーニーを組み立て、改善する。
- 顧客のフィードバックを収集する：顧客からのフィードバックを収集し、問題点を把握することが大切です。アンケートやレビューの分析、顧客サポートセンターの問い合わせ内容などを調査することで、改善点を見つけることができます。
- マッピングを見直す：バリュージャーニーの各ステージにおいて、顧客が求める価値を明確にし、その価値を提供するためのアクションを検討しましょう。また、ステージ間のつながりを見直し、スムーズな移行を実現することも重要です。
- プロセスの改善：各ステージにおけるプロセスを見直し、改善することで、スピーディーでスムーズなバリュージャーニーを提供することができます。例えば、注文プロセスの簡素化や、注文後の追跡サービスの提供などが挙げられます。
- スタッフのトレーニング：スタッフのトレーニングを行い、顧客との接点であるスタッフが、顧客のニーズを理解し、的確なアドバイスやサポートを提供できるようにしましょう。
- デジタルツールの活用：デジタルツールを活用して、顧客のニーズを把握し、カスタマイズされた情報やサービスを提供することができます。例えば、顧客の購入履歴を分析して、おすすめ商品を提案するなどが挙げられます。
これらを考え、よりお客様に届きやすい施策を講じていきましょう。